USER PERSONA W KONTEKŚCIE USPRAWNIANIA PROCESÓW (ALE NIE TYLKO)

W dzisiejszych czasach najwięcej uwagi poświęcamy technologii, która ma za zadanie poprawić wydajność i skuteczność procesów biznesowych. Jednak niezależnie od tego, czy pracujemy nad automatyzacją, czy poprawą efektywności procesu wykonywanego manualnie, efekty do których dążymy mają wspólną cechę — poprawę życia osób zaangażowanych w dany proces. Zarówno osoba wykonująca czynności w ramach procesu, jak i ostateczny użytkownik procesu powinni zyskać na zmianach.

Niestety pracując nad czymś tak niematerialnym jak proces bardzo łatwo jest stracić ludzi z oczu. Na szczęście wzrasta zainteresowanie doskonaleniem umiejętności skoncentrowanych na ludziach, takich jak design thinking, User Experience, agile itp.

Technik i narzędzi zorientowanych na człowieka jest naprawę wiele, od „starych dobrych” wywiadów po nowsze, takie jak mapowanie podróży klienta. Jednym z narzędzi, które stale zyskuje na popularności jest user persona. Jest to narzędzie, które kiedyś stosowane było głównie w marketingu, ale obecnie zaadoptowane zostało również przez zespoły zajmujące się doskonaleniem procesów.

Narzędzie User persona można zastosować w ramach różnych procesów. Na przykład firma UPS opracowała persony, aby zoptymalizować swój wewnętrzny program szkoleń. Zespół zajmujący się procesem przeanalizował różne profile pracowników, którzy dotychczas uczestniczyli w szkoleniach — ocenił potrzeby edukacyjne, wcześniejsze doświadczenie w procesie i role w organizacji i na tej podstawie stworzył cztery profile.

Czym więc jest user persona i jak stosować to narzędzie?

User persona to narzędzie, w ramach którego tworzymy postać, która reprezentuje naszych użytkowników. Celem tego ćwiczenia jest dotarcie do informacji, które mogą istotnie wpłynąć na podejmowane przez użytkowników decyzje (np. zakupowe). Poprawiamy w ten sposób nasze umiejętności w zakresie empatii, co skutkuje projektowaniem lepszych rozwiązań. User persony to fikcyjne postacie, ale tworzymy je na podstawie prawdziwych danych.

User persony tworzymy na podstawie przeprowadzonych wcześniej badań, aby zidentyfikować różne typy użytkowników oraz sposoby, w jaki korzystają z usługi, produktu lub procesu. Tworzenie person pomaga zrozumieć potrzeby, doświadczenia, zachowania i cele użytkowników. Tworzenie person pomaga zidentyfikować różne potrzeby i oczekiwania. Docelowo pomagają stworzyć dobre doświadczenia użytkownika.

Jak tworzyć skuteczne user persony?

Tworzenie user persony jest w praktyce procesem angażującym kilka kroków. W celu przygotowania User persony należy wykonać 6 następujących kroków:

1. Zbierz dane

Zbierz jak najwięcej wiedzy o użytkownikach. Przeprowadź badania wśród rzeczywistych użytkowników, a następnie wylistuj najważniejsze fakty. W Design Thinking faza badawcza jest pierwszą fazą, znaną również jako faza Empathize.

2. Sformułuj hipotezę

Na podstawie zebranych danych sformułuj hipotezy na temat użytkowników (hipotezy powinny mieć związek z naszym projektem). Na tym etapie można wykorzystać inne przydatne narzędzia, takie jak mapa empatii. Następnie skonfrontuj hipotezę z rzeczywistością. Przedstaw ją na przykład zespołowi projektowemu, żeby upewnić się, że jest ona trafna.

3. Zdecyduj o ilości user personas

Zdecyduj ile stworzysz user personas. Najlepiej zacząć tworzyć pierwszą personę, a następnie dodawać kolejne jeśli oryginał nie uwzględnia wszystkich aspektów.

4. Opisz persony

Celem pracy z personami jest możliwość opracowywania rozwiązań w oparciu o potrzeby użytkowników. Pamiętaj, żeby opisać persony w taki sposób, aby wyrażały one użytkowników w zrozumiały sposób. W tym celu wykorzystaj odpowiedni szablon. Istotne jest, aby user persony zostały zwizualizowane.

5. Stwórz mapę podróży użytkownika

Stwórz mapę podróży klienta po to, żeby mieć pełny obraz doświadczeń użytkowników.

6. Upublicznij persony

Zapoznaj organizację, dla której pracujesz z personami, można to zrobić na przykład tworząc angażujące treści mailowe lub poprzez plakaty.

Jeśli to możliwe, w ramach tworzenia user persony dodaj również zdjęcie lub dzień z życia, który przedstawia typową rutynę, aby jeszcze bardziej rozwinąć cechy użytkownika i zwiększyć empatię.

Tworząc user personę wykonujemy w rzeczywistości wiele kroków, które składają się na proces service design. Service design jest sposobem zmapowania usług lub procesów w bardziej kompleksowy i przejrzysty sposób, który jest oczywiście zorientowany na ludzi.

Jeden z najbardziej popularnych procesów tworzenia user persony został zobrazowany przez Lene Nielsen na plakacie ukazującym ten proces w 10 krokach.

Dlaczego warto stosować user persony?

Mówiąc najprościej, persony pomagają nam stawiać ludzi na pierwszym miejscu. Wszystkie te informacje pomagają uczłowieczyć procesy, usługi lub produkty i rozwinąć naszą empatię w kwestii tego, kim są, co jest dla nich ważne, oraz zagłębić się w wypowiadane i niewypowiedziane potrzeby oraz bolesne punkty ich doświadczenia. Ostatecznie powinno to prowadzić do zrównoważonych usprawnień oraz projektowania skutecznych rozwiązań.

Podsumowując – persony to fikcyjne postacie. Tworzymy je na podstawie przeprowadzonych badań, aby zrozumieć potrzeby, doświadczenia, zachowania i cele użytkowników. Tworzenie person pomaga zidentyfikować i zrozumieć użytkownika, dla którego tworzymy dane rozwiązanie. Persony pomagają osiągnąć cel, jakim jest stworzenie dobrego doświadczenia użytkownika.

Zasoby

Jeśli chcesz poznać więcej narzędzi, które mogą Cię wesprzeć w różnego rodzaju projektach, zapraszam do zakładki Narzędziownik.