INSTRUKCJA OBSŁUGI W CZASACH USER EXPERIENCE

Niezależnie od tego, co robisz w swoim życiu, to przeważnie możesz na nią liczyć. Czasem jest chudziutka, wręcz przezroczysta, a czasem gruba i opasła. Instrukcja obsługi, to o niej mowa. Niestety  nasze doświadczenia dotyczące korzystania z instrukcji, z reguły nie są pozytywne.

Dlaczego nie lubimy korzystać z instrukcji?

O instrukcji obsługi myślimy jak o skomplikowanym, często technicznym dokumencie. Najczęściej kojarzymy je z nowym produktem, który rozpakowujemy z folii bąbelkowej. Jednak instrukcje obsługi to coś znacznie więcej. Tworzone są dla różnych celów i przyjmują różne formy.

Czy w montażu nowego mebla wolisz posługiwać się instrukcją, intuicją, czy może doświadczeniem kogoś bliskiego? To samo pytanie można zadać w przypadku nauki nowych zadań w środowisku pracy.

Załóżmy, że przed przystąpieniem do obsługi nowego produktu lub usługi zapoznałeś się z instrukcją. Pytanie jednak brzmi, czy wrócisz do niej w momencie, kiedy pojawią się wątpliwości, czy zrobisz jednak wszystko, żeby tylko uniknąć z nią kontaktu?

Znając życie, to prędzej poświęcisz czas na kombinowanie lub popełnisz błąd i w ten sposób nauczysz się użytkowania, niż spojrzysz w instrukcję. Ważne rzeczy pewnie zapiszesz na żółtych karteczkach, które będą dla ciebie świętością. Wszystko, oby tylko ominąć z nią kontaktu.  

Tak niestety wygląda rzeczywistość. Nienawidzimy instrukcji obsługi. Wywołują w nas negatywne emocje oraz uważamy, że nam nie służą. Najczęściej są napisane niezrozumiałym dla nas językiem i trudno się w nich odnaleźć.

Historia instrukcji

Instrukcje obsługi nie są nowoczesnym wynalazkiem. Prawdopodobnie istnieją od co najmniej dwóch stuleci. W tym czasie wiele produktów przeszło pozytywną transformację. Produkty i usługi stają się coraz bardziej intuicyjne, mimo to same w sobie jeszcze nie są w stanie zastąpić instrukcji. Trudno zatem mówić o dobrym dizajnie w przypadku produktów lub usług, które mają nieintuicyjne instrukcje obsługi.

Instrukcje mogą ujawnić wiele na temat czasu i społeczeństwa, w którym zostały napisane. Ich ewolucja mówi nam również o tym, jak się zmieniliśmy.

Według Rogera Bridgmana byłego kustosza w londyńskim Muzeum Nauki:

Istnieją instrukcje mające na celu zrekompensowanie nieudolności urządzeń poprzez zatrudnianie umiejętności użytkowników.

Najstarsza instrukcja obsługi, którą Bridgman znalazł podczas swojej kadencji, dotyczyła obsługi kopiarki biurowej. Co ciekawe instrukcja ta została napisana przez słynnego inżyniera Jamesa Watta, który znany jest przede wszystkim z innowacji w zakresie maszyny parowej.

Watt zdawał sobie sprawę, że jego listy mogą być przydatne dla innych, dlatego wynalazł maszynę, która przenosiła wilgotny atrament ze świeżo napisanego listu na inny arkusz papieru, tworząc jego kopię. James Watt był praktycznym człowiekiem, dlatego jego instrukcja zawarta była na jednym arkuszu papieru, który został przyklejony do samej maszyny.

Jak pisać instrukcję obsługi?

Instrukcja Watta stanowi podstawowe zasady dobrze przygotowanego manuala. Pierwszą z nich jest wykrywalność, czyli ułatwianie ludziom znalezienia potrzebnych informacji. Dokument powinien być umieszczony w oczywistym miejscu i mieć intuicyjną strukturę, który przewiduje sposób, w jaki myśli użytkownik.

Drugą zasadą jest ułatwienie zrozumienia instrukcji. Prostota zawsze wygrywa. Kluczem jest prostota i bezpośredniość zarówno w języku, jak i designie.

Trzecia zasada oznacza upewnienie się, że ludzie wiedzą, co robić dalej. Gdy ich konkretna potrzeba zostanie zaspokojona, powinni potrafić znaleźć w niej inne przydatne informacje.

Przykłady dobrych instrukcji

Nie każda dzisiejsza instrukcja jest tak prosta i elegancka jak Watta. Ale w dzisiejszych czasach można spotkać ten sam pomysł, czyli zintegrowania instrukcji z samym produktem.

Inny przykład wczesnej instrukcji dotyczy aparatu Kodak Box Brownie, czyli jednego z pierwszych wyprodukowanych aparatów. Dokument opisywał, jak załadować film, ale również dawał porady, jak zrobić zdjęcie.

Obecnie również możemy spotkać takie podejście. Warto mówić do użytkowników nie tylko o tym, jak obsługiwać dany produkt lub usługę, ale także jak uzyskać z nich jak najwięcej. W ten sposób za pomocą instrukcji można stworzyć bardziej osobiste połączenie.

Niektóre manuale prawie całkowicie pozbyły się słów na rzecz obrazków – przykładem jest Ikea. Niektórzy twierdzą, że instrukcje Ikei, w których nie ma słów, sprawiają, że montaż mebli jest tak prosty, jak tzw. konstrukcja cepa. Zapewne pomaga to również firmie uniknąć kosztów tłumaczenia instrukcji na wiele języków.

Dlaczego należy inwestować w jakość instrukcji

Instrukcja, to nie tylko dokument, to także produkt, który powinien spełniać zasady dotyczące dobrego designu, gównie te z zakresu user experience. Dowodem na to jest Ikea, która za swoje manuale zdobyła nagrodę w dziedzinie „design for function”. Jak ujął to Paul Mijksenaar, ekspert w dziedzinie projektowania wizualnego w Ikea: „udało nam się stworzyć niemal nieporównywalne, konsekwentne i pięknie wykonane dzieło”.

W dzisiejszych czasach firmy powinny bardziej niż kiedykolwiek pracować nad intuicyjnością instrukcji. Z jednej strony ich użytkownikami są ich klienci, z drugiej pracownicy. Masowa produkcja oraz rotacje pracowników sprawiają, że jest to produkt, któremu powinno poświęcić się taką samą uwagę jak produktom, czy usługom.

Image source: Esther Gons, thecorporatestartupbook.com