JAKIE ZNACZENIE MA LEAN W TRANSFORMACJI CYFROWEJ?
Lean powstał na długo przed tym, zanim technologia cyfrowa zaczęła odgrywać istotną rolę w biznesie. Mimo wszystko zarówno filozofia lean management, jak i praktyki ciągłego doskonalenia wpływają pozytywnie na proces transformacji cyfrowej.
Czym jest transformacja cyfrowa?
Transformacja cyfrowa to zintegrowane działania polegające na wprowadzaniu i efektywnym wykorzystywaniu rozwiązań opartych na technologiach cyfrowych. Dzięki tym działaniom przedsiębiorstwa zmieniają swoje modele biznesowe, wprowadzają innowacje oraz nowe metody obsługi klientów.
W skrócie transformacja cyfrowa (ang. digital transformation) określana jest jako DX. Skrót ten jest połączeniem angielskich słów digital oraz experience. Oznacza kompleksowe podejście do transformacji, które uwzględnia doświadczenie klientów oraz biznesu.
Skutki transformacji cyfrowej obserwowane są na różnych płaszczyznach działania organizacji: w sposobach pracy pracowników, funkcjonowaniu procesów, jak również w metodach gromadzenia, analizowania i wykorzystywania danych.
Transformacja cyfrowa a cyfryzacja
Transformacji cyfrowej nie należy mylić z cyfryzacją, która stanowi jeden z pierwszych etapów na drodze do pełnej transformacji biznesu. Cyfryzacja oznacza jedynie wykorzystanie technologii cyfrowych do obsługi procesów w firmie. W przypadku transformacji cyfrowej nacisk kładziony jest na to, by procesy realizowane były w sposób zintegrowany, a decyzje biznesowe podejmowane na podstawie aktualnych i rzetelnych danych.
Zacznij od identyfikacji wartości z perspektywy klienta
Wiele projektów z zakresu transformacji cyfrowej zaczyna się z perspektywy podniesienia wydajności. Organizacje biznesowe zazwyczaj digitalizują procesy, po to, żeby wykonywać swoje zadania szybciej, taniej oraz bardziej niezawodnie. Jednocześnie organizacje te charakteryzuje przekonanie, że podjęte działania pomogą również lepiej obsłużyć klientów.
Gdyby jednak firmy rozpoczynały projekty z perspektywy potrzeb klienta, prawdopodobnie inne obszary zostałyby uwzględnione w celu optymalizacji. Dzięki takiemu podejściu organizacje w sposób naturalny stałyby się szybsze, niezawodne i tańsze.
Przykładowe obszary transformacji cyfrowej
Jeżeli będziemy patrzeć na transformację z perspektywy klienta, to wyodrębnić można następujące obszary do potencjalnej cyfryzacji:
Szybki dostęp do odpowiednich informacji: w tym celu cyfryzacja procesów powinna być skoncentrowana na zarządzaniu strukturą danych. Wszelkie informacje, do których trzeba mieć dostęp, powinny być zidentyfikowane i zorganizowane w sposób prosty i intuicyjny.
Zwinne reagowanie na zapytania klientów: organizacje powinny być w stanie obsłużyć wiele scenariuszy pytań zadawanych przez klientów. Proces odpowiedzi na te pytania powinien być zautomatyzowany. Jednak w tym celu należy poznać klientów i na tej podstawie zidentyfikować wszystkie dotychczasowe oraz potencjalne pytania.
Spójność oraz wysoka jakość: wysoka jakość jest tym, czego chce każdy klient, ale tutaj również istnieje zróżnicowanie. Jedni klienci cenią sobie portale samoobsługowe, inni interakcje międzyludzkie. Jeżeli organizacja oferuje oba kanały, powinny być one skomunikowane, tzn. wyeliminować trzeba konieczność wyjaśniania za każdym razem historii poprzednich interakcji lub statusów.
Łatwość prowadzenia działalności: w tym zakresie transformacja cyfrowa oznacza rozbicie silosów. Wszelkie działania w firmie najczęściej przebiegają przez wiele różnych działów, mających inne cele i które wymagają indywidualnego podejścia do usprawniania. Na procesy trzeba spojrzeć z perspektywy podróży klienta i na tej podstawie należy wytypować newralgiczne etapy procesu tzw. „touchpoints”.
Upraszczaj przed cyfryzacją
Lean odgrywa kluczową rolę w usprawnianiu procesów, dostarcza narzędzia, które pomagają usunąć wszystkie marnotrawstwa z procesów oraz skupić się na tworzeniu wartości dla klienta.
W dzisiejszych czasach zautomatyzować można praktycznie wszystko, ale przed rozpoczęciem tego procesu powinniśmy upewnić się, że wdrażamy rozwiązania, które są skalowalne, skuteczne i wydajne w działaniu. Aby tak się stało, trzeba zaangażować ludzi, którzy mają odpowiednią wiedzę na temat usprawniania procesów.
Przed cyfryzacją trzeba stworzyć uproszczone mapy procesów tzw. end-to-end. Im prostsze i standardowe są procesy, tym szybsza i mniej kosztowna będzie transformacja. Wiele cyfrowych transformacji kończy się niepowodzeniem z powodu próby dostosowania procesów do obecnych schematów działalności.
Im więcej funkcjonalności trzeba zbudować w narzędziu informatycznym, tym mniej skalowalne i wydajne będzie rozwiązanie. Dopiero gdy przygotujemy odpowiednio mapy procesów, powinniśmy zaangażować ekspertów IT, którzy wniosą wiedzę na temat tego, jak zautomatyzować te procesy poprzez narzędzia informatyczne.
Wszystkie elementy powinny być połączone
Nie ma jednego rozwiązania, które zaspokoi wszystkie potrzeby cyfrowe, dotyczy to zwłaszcza korporacji. Gdy jesteś startupem, zazwyczaj zaczynasz działalność od kilku prostszych rozwiązań. Jednak wraz ze wzrostem zleceń, a co za tym idzie zadań, struktura organizacji również się rozrasta. Często oznacza to konieczność budowania rozwiązań, które odpowiadają na inne problemy. Przed transformacją trzeba zidentyfikować wszystkie narzędzia i na tej podstawie zdefiniować architekturę organizacji.
Definiując architekturę, należy wziąć pod uwagę kilka elementów:
1. Upewnij się, czy rozwiązania obejmują wszystkie procesy, przechodzą przez nie płynnie i posiadają między sobą interfejsy.
2. Upewnij się, czy istniejące rozwiązania umożliwiają zebranie wszystkich niezbędnych do monitorowania wydajności i jakości danych. Najczęściej organizacja posiada wiele narzędzi, w których dostępne są dane. Dodatkowo wymagają one dużo pracy, żeby je odpowiednio przerobić. W takim przypadku powinieneś przyjrzeć się opcjom połączenia danych i ich automatycznego przetworzenia.
3. Zweryfikuj, czy istniejąca architektura wspiera codzienne zarządzanie. Codzienne zarządzanie pomaga szybciej rozwiązać problemy oraz ułatwia komunikację. Narzędzia powinny umożliwić definiowanie oraz śledzenie różnych wskaźników zarówno sprzedażowych, jak i procesowych. W cyfrowej rzeczywistości powinniśmy mieć dostęp do większej ilości informacji w czasie rzeczywistym, co powinno się przełożyć na szybsze podejmowanie decyzji i wprowadzanie korekt.
Unikaj dublujących się funkcjonalności
Korzystaj z narzędzi Lean do rozwiązywania problemów. Zrozumienie przyczyny problemów oraz obszarów, na które mają wpływ, to jedna z kluczowych zdolności, które pozwalają lepiej rozwiązać problemy oraz ułatwiają proces cyfryzacji.
Pracuj nad ciągłym doskonaleniem procesów
Powinniśmy upewnić się, że ludzie naprawdę rozumieją usprawnienia, które chcemy wprowadzić oraz role, które odgrywają w całym łańcuchu tworzenia wartości. Organizacje powinny pracować nad swoim ekosystemem oraz oburęcznością wspomnianą w artykule: Doskonałość operacyjna w czasach innowacji.
Lean od dawna sprawdza się w poszukiwaniu źródeł problemów oraz ich efektywnym rozwiązywania. Potęga technologii cyfrowej polega na tym, że można szybciej zebrać wszystkie istotne dane oraz lepiej przeprowadzić analizy.
Image source: Esther Gons, thecorporatestartupbook.com
