JAK ZWIĘKSZYĆ ZAANGAŻOWANIE W PROJEKT USPRAWNIAJĄCY?

Kluczowym czynnikiem sukcesu w projektach usprawniających (i innych projektach również) jest zaangażowanie ludzi. Oczekuje się go przede wszystkim od ludzi, których zmiana dotyczy. To właśnie na te osoby spada odpowiedzialność za docelowe utrzymanie zaprojektowanego rozwiązania oraz ciągłe doskonalenie.

Jeśli chcesz zwiększyć zaangażowanie w projekt usprawniający (i nie tylko) to stosuj techniki, które rozwijają poczucie empatii wobec ludzi, dla których wdrażasz zmiany. Uzyskasz w ten sposób wgląd w to,  jakie są ich bolączki, jak się zachowują, co czują i myślą oraz dlaczego wykazują takie, a nie inne zachowania.

Żeby wdrożyć udaną zmianę usprawniającą, trzeba dobrze zrozumieć uczestników procesu, w szczególności warunki, w których funkcjonują oraz ich codzienne nawyki, troski i aspiracje. Poniżej prezentuję techniki, które pomagają rozwinąć poczucie empatii wywodzące się z design thinking oraz user experience. Zastosowanie tych technik poprawia komunikację, dzięki czemu nasz projekt usprawniający ma większe szanse odnieść sukces, gdyż wdrożone zmiany rozwiążą realne problemy.

6 technik rozwijających empatię oraz zwiększających zaangażowanie w projekt usprawniający

Przeprowadzaj wywiady

My jako osoby usprawniające procesy często obserwujemy ludzi w ich środowisku naturalnym. Jednym z pierwszych kroków w naszej pracy jest obserwacja (tzw. wywiady w kontekście) oraz spotkania face-to-face (tzw. wywiady ustrukturyzowane) z uczestnikami procesu. Powinniśmy jednak robić to w sposób umiejętny, tak aby zyskać empatię w stosunku do tych ludzi. Nie zaczynaj od narzucania swoich pomysłów, tylko postaraj się lepiej zrozumieć ich sytuację.

Wywiady mogą być świetnym sposobem na zrozumienie doświadczeń użytkowników. W trakcie wywiadów możemy zadawać konkretne pytania, jednak powinniśmy pamiętać, aby pozostać otwarci na poznanie punktów widzenia uczestników. Wywiad ustrukturyzowany często przypomina codzienną rozmowę, jednak dobry wywiad wymaga starannego przygotowania.

Zaletą przeprowadzania wywiadów w kontekście jest to, że użytkownicy mogą pokazać, jak coś robią. Gdybyśmy ich zapytali, jak wykonują codzienne czynności, to pewnie mieliby chaos w głowie i nie wiedzieliby, od czego zacząć. Dlatego Jeśli interesuje Cię sposób, w jaki użytkownicy coś robią, lepiej zobacz to, co robią, a następnie przeprowadzaj z nimi wywiad w zakresie, który jest niejasny.

Przyjmij sposób myślenia osoby początkującej

Jeśli chcemy wczuć się w użytkowników, powinniśmy starać się przyjąć sposób myślenia początkującego. Oznacza to, że musimy zrobić wszystko, aby pozostawić własne założenia i doświadczenia na boku podczas dokonywania obserwacji.

Zdobyte przez nas doświadczenia tworzą w nas założenia, które pomagają nam zrozumieć otaczający nas świat. Jednak ten sam proces wpływa na naszą zdolność do współpracy z ludźmi, których obserwujemy. Ponieważ całkowite zrezygnowanie z naszych założeń jest niemożliwe, dlatego powinniśmy stale i świadomie przypominać sobie, aby przyjąć sposób myślenia początkującego. Dlatego nie należy oceniać tego, co się obserwuje, tylko to kwestionować. Nawet jeśli uważasz, że znasz odpowiedzi – zawsze uważnie słuchaj tego, co mówią inni.

Zadawaj odpowiednie pytania

W momencie, kiedy przeprowadzasz wywiady z ludźmi, pamiętaj o trzech podstawowych pytaniach – co? W jaki sposób (jak)? Dlaczego? W ten sposób możemy sprawnie przejść od obserwacji do działania. Wystarczy, że podzielisz swoje obserwacje na trzy etapy.

W „Co” zapisz szczegóły tego, co zaobserwowałeś. W „Jak” przeanalizuj, jak dana osoba robi to, co robi (postaraj się dostrzec nawet takie szczegóły, jak na przykład marszczenie brwi). Natomiast, w „Dlaczego”, postaraj się zrozumieć, motywacje oraz emocje danej osoby.

Bodystorming, czyli wejdź w czyjeś buty

Bodystorming to technika polegająca na fizycznym doświadczaniu określonej sytuacji w celu pełnego zanurzenia się w środowisku użytkownika. Jest to forma burzy mózgów. Poprzez opowiadanie lub symulowanie sytuacji zbliżonej do rzeczywistości można wygenerować wiele pomysłów.

Stwórz Persony

Odpowiednio przeprowadzone wywiady z użytkownikami dają nam podstawową wiedzę o tych osobach. Ta wiedza może posłużyć do dalszych analiz. Jeśli usprawniasz proces, musisz mieć świadomość tego, po co on został stworzony oraz czyje i jakie potrzeby spełnia. W każdej organizacji istnieją dwa podstawowe typy persony. Primary persona to klienci natomiast Secondary persona reprezentuje osoby pełniące rolę wspierającą, które są zaangażowane w proces dostarczania wartości dla klienta. 

Aby zwiększyć zaangażowanie w projekt usprawniający, trzeba uświadomić sobie, komu usprawnienie ma służyć. Każda postać w tym procesie ma swoją historię do opowiedzenia. Im bardziej wiarygodna historia, tym bardziej prawdopodobne, że nasze rozwiązanie odzwierciedli rzeczywiste potrzeby użytkownika.

Stwórz mapę podróży klienta

Mapa pomaga zrozumieć, jak każdy klient powinien być traktowany w całym procesie. To z kolei może pomóc w rozbiciu silosów organizacyjnych i rozpocząć proces szerszej komunikacji zorientowanej na klienta w firmie. Mapa podróży klienta może być również wykorzystana do edukowania interesariuszy na temat tego, co widzą klienci podczas interakcji z biznesem.

Wysiłek włożony w przygotowanie mapy opłaca się, ponieważ umożliwia wspólne zrozumienie doświadczenia klienta i daje każdemu interesariuszowi i członkowi zespołu szansę przyczynienia się do poprawy tego doświadczenia. Poznanie „dnia z życia klienta” zapewni  wiedzę o tym, jak to jest z punktu widzenia użytkownika. Takie ćwiczenie mocno rozwija empatię oraz pozytywnie wpływa na nasz projekt usprawniający, gdyż można lepiej zaspokoić potrzeby użytkowników oraz usunąć (lub złagodzić) wiele tzw. punktów bólu.

Image source: Esther Gons, thecorporatestartupbook.com