JAK ZORGANIZOWAĆ SPRAWNY PROCES USŁUGOWY?
Plan procesu usługowego (ang. service blueprint) został opisany po raz pierwszy w 1982 roku przez G. Lynn Shostack, dyrektora bankowego. Shostack słusznie zauważył, że proces usługowy jest niesprawny, wtedy gdy klienci są niezadowoleni, a menadżerowie uważają, że usługi zawodzą z powodu niekompetencji pracowników. Nie pozostawił jednak tego problemu bez rozwiązania, gdyż znalazł konkretne wyjście z tej sytuacji.
Pomimo że usługi nie mają fizycznej formy, istnieją sposoby, żeby nimi lepiej zarządzać. Wiele firm przywiązuje się fanatycznie do pierwotnego pomysłu na świadczenie usługi i wydaje im się, że świetny produkt wynagrodzi ewentualne niedociągnięcia.
Dodatkowo procesy kodyfikowane są w przepastną ilość instrukcji i procedur, co ma teoretycznie pomóc pracownikom i zarządzającym. Procedury są jednak fragmentarycznym poglądem na złożone i nieudokumentowane zjawisko, jakim jest usługa.
Czym jest plan procesu usługowego?
Plan procesu usługowego jest narzędziem, które adresuje powyższe kwestie i pozwala firmie zbadać problemy związane z tworzeniem oraz zarządzaniem usługą. Narzędzie to w ostatnich kilku latach staje się coraz bardziej popularne. Oprócz tego, że jest bardzo przydatne w projektowaniu usług, to używane jest również do oceny procesu operacyjnego.
Plan procesu usługowego stanowi uzupełnienie mapy podróży klienta. Mapa podróży klienta określa wszystkie interakcje, których klient doświadcza przez cały cykl współpracy z daną instytucją. Plan usługi natomiast pozwala na bardziej dogłębną analizę. Narzędzie to pomaga zwizualizować i analizować relacje – fizyczne oraz cyfrowe między różnymi komponentami usługi, które wynikają ze współpracy z klientami.
Do czego zastosować plan procesu usługowego?
Plan procesu usługi ma wiele zastosowań, ale najczęściej używany jest do:
Zaprojektowania nowej usługi
Technika service blueprint to kompleksowy proces, który przewiduje interakcje z użytkownikami oraz tworzenie prototypu. Dzięki takiemu podejściu wdrażana usługa jest bardziej dopasowana do klienta oraz organizacji.
Usprawnienia usługi
Rozpisanie procesu według schematu planu usługowego pomaga zidentyfikować problematyczne obszary oraz je usprawnić.
Zrozumienia usługi
Istnieje wiele usług, które są tak zakorzenione w kulturze korporacyjnej, że po wielu latach funkcjonowania nikt ich już nie rozumie. Plan procesu usługowego pomaga zidentyfikować silosy oraz skomplikowane obszary w istniejących procesach.
Zrozumienia aktorów uczestniczących w procesie
Stworzenie planu procesu usługowego ułatwia zarządzanie w złożonych warunkach. Szczególnie dotyczy to procesów, które angażują wielu aktorów (klienci, dostawcy, konsultanci, pracownicy itp.).
Z czego składa się plan procesu usługowego?
Plan procesu usługowego przypomina trochę tory pływackie, gdyż każdy obszar jest od siebie oddzielony i wygląda jak osobny tor.
W planie procesu wyodrębnić można pięć głównych torów:
1. Działania klienta: w tym miejscu należy opisać kroki, które klient musi wykonać, aby skorzystać z usługi.
2. Technologia i urządzenia: w tym pasie powinno być uwzględnione wszystko, co klient może zobaczyć, usłyszeć lub dotknąć (strona internetowa, formularze, produkty itp.)
3. Czynności front office: działania, ludzie i fizyczne obiekty, które klient obserwuje po wykonaniu określonego kroku.
4. Czynności back office: działania, ludzie i obiekty fizyczne, które są niezbędne do świadczenia usługi, ale których klient nie widzi, ani nie wchodzi z nimi w bezpośrednią interakcję.
5. Działania wspierające: wszystkie inne czynności, które wspierają usługę.
Poszczególne obszary można bardziej podzielić. Na przykład w przypadku technologii i urządzeń można wydzielić interakcje cyfrowe i fizyczne jeżeli wprowadzi to większą przejrzystość.
Szablon planu procesu usługowego można wzbogacić o inne informacje, takie jak:
Przedział czasu. Przydatne może być pokazanie czasu trwania określonego etapu procesu. Wiedza na temat tego, ile czasu zajmuje dany etap, pomaga zrozumieć, czy usługa jest skuteczna i spełnia oczekiwania klientów.
Wskaźniki KPI. Można oznaczyć obszary, które będą podlegały pomiarom w celu osiągnięcia satysfakcji klienta.
Stan emocjonalny klienta. Warto zastanowić się nad emocjami, z którymi ma do czynienia klient w momencie interakcji.
Szkice. Wszędzie tam, gdzie słowa nie wystarczą – możesz dołączyć szkice, diagramy itp., Aby projekt był bardziej przyjazny dla użytkownika.
Jak stworzyć plan procesu usługowego?
Przygotowanie planu procesu wymaga następujących czynności:
1. Określenia procesu, który ma zostać opracowany.
2. Zidentyfikowania klientów, których obsługuje dany proces (do tego celu przydatne jest narzędzie user persona).
3. Zbadania perspektywy klienta dotyczącej usługi (do tego celu przydatne jest narzędzie mapa podróży klienta)
4. Zidentyfikowania działań wykonywanych przez pracowników, technologię i inne podmioty uczestniczące w procesie.
Plan procesu usługowego to świetny sposób na pełne zrozumienie procesu dotyczącego określonych usług. Umożliwia on zmapowanie wszystkich interakcji związanych ze świadczeniem usługi oraz określenie wskaźników KPI dotyczących jakości i czasu dla tych interakcji. W świecie, w którym granica między produktem a usługą zaciera się coraz bardziej, warto nauczyć się dostarczać i wykorzystywać plany usług w swojej pracy.
Zasoby
Możesz pobrać przykładowy szablon planu procesu usługowego tutaj.
Oryginalny artykuł napisany dla HBR przez G. Lynn Shostack znajdziesz tutaj.
Więcej narzędzi tego typu znajdziesz w zakładce Narzędziownik.
