METODY WDRAŻANIA INNOWACJI W PROCESACH BIZNESOWYCH I OPERACJACH

Dwie podstawowe metody wdrażania innowacji, w kontekście procesu biznesowego polegają na zaprojektowaniu nowego procesu lub jego usprawnieniu. Wbrew pozorom łatwiej jest zaprojektować nowy proces niż go usprawnić. Wszelkie zmiany wymagają znacznie większego nakładu pracy. Czy możliwe jest wykorzystanie metody projektowej do wprowadzania zmian w procesach, takich jak na przykład digitalizacja?

Metody usprawniania procesów

Zdolność firmy do skutecznego i wydajnego wprowadzania zmian zależy przede wszystkim od osób wykonujących to zadanie oraz sposobu komunikacji. Zmiany są często postrzegane negatywnie, ale mogą być również postrzegane jako szansa dla firm na spełnienie wymagań klientów i skuteczne konkurowanie z rywalami.

Aby utrzymać lub zwiększyć udział w rynku, firmy muszą być stale przygotowane do ulepszania nie tylko istniejących produktów, ale także procesów. Niestety nie ma złotego środka, który mógłby być szeroko stosowany w celu usprawnienia każdego procesu. Zamiast tego większość metod ma ściśle określony i często stosunkowo wąski zakres.

Wydaje się, że najlepsze podejście do usprawniania procesów jest takie, które stawia na komunikację oraz iteracyjność jak na przykład metody wywodzące się z procesu projektowania (design methods). Metody projektowania składają się z określonych technik oraz narzędzi do projektowania. Oferują one szereg różnych działań, które można wykorzystać również w celu usprawniania procesów. Projektowanie jest z natury procesem społecznym, w którym komunikacja odgrywa istotną rolę.

Kierunek zmian – digitalizacja

W dzisiejszych czasach większość organizacji dostrzega wartość, jaka wynika ze zmiany swoich procesów w kierunku digitalizacji. Odpowiednie wykorzystanie technologii cyfrowych zmienia sposób, w jaki organizacje współpracują ze swoimi klientami i pracownikami. Jednak z raportu przygotowanego przez Harvard Business Review wynika, że tylko 21% firm czerpie prawdziwe korzyści z transformacji cyfrowej.

Digitalizacja, szczególnie wdrażana na dużą skalę wciąż stanowi wyzwanie. W rezultacie innowacje są rozdrobnione i brakuje połączenia między nowoczesnym front-endem a manualnym back-officem.

Problem wynika głównie z niemożności przeprowadzenia eksperymentów w środowisku operacyjnym. Ponadto silosy organizacyjne oraz niechęć wewnątrz nich do eksperymentowania sprawia, że między-funkcyjna, kreatywna współpraca jest raczej rzadkim zjawiskiem. Niestety wpływa to negatywnie na wdrażanie innowacji, gdyż zaobserwowane zostało, że rozwiązania technologiczne lepiej się przyjmują, gdy wywołują pozytywne reakcje emocjonalne. Problem wynika z faktu niedocenienia innowacji poza środowiskiem, w którym jest projektowane rozwiązanie.   

Jak metoda Design Thinking działa w procesach biznesowych i operacjach

Design Thinking jest podejściem, które można wykorzystać w procesie projektowania zmian. Celem Design Thinking jest umożliwienie ludziom odejście od obowiązujących standardów i procesów, bycie innowacyjnym i kreatywnym. Design Thinking to skoncentrowane na człowieku podejście do innowacji, które integruje emocje i empatię, technologię cyfrową i analitykę oraz uwzględnia sytuację i możliwości organizacji.

W Design Thinking nie chodzi o to, żeby stworzyć najlepsze rozwiązanie, tylko takie, z którego ludzie będą chcieli korzystać i które poprawi komfort ich życia.  W ramach tej metody rozróżnić możemy dwie główne fazy odkrywania oraz syntezy. Ich celem jest stworzenie funkcjonalnego prototypu na przykład nowego procesu.

Faza odkrywania w metodzie Design Thinking

Faza odkrywania pomaga zespołom „zakochać się” w problemie, zamiast w rozwiązaniu, co pomaga zwalczyć uprzedzenia ze strony ludzi. Poza sesją jakościową ta faza obejmuje również analizę ilościową podstawowych danych w procesie. Metoda ta wymaga jednak podejścia bliżej użytkownika i spojrzenia na niego z perspektywy user persona, czyli podstawowego narzędzia Design Thinking.

User persona pomaga w dotarciu i rozwiązywaniu rzeczywistych problemów, a w konsekwencji w podjęciu odpowiednich interwencji, których celem jest pomóc, a nie obciążyć. Rezultatem tego procesu jest szybka sesja prototypowania, aby określić, ile zmian organizacja może przyswoić i jak zarządzać tą zmianą. Największe wyzwanie na tym etapie stanowi analitycznie myśląca kadra niezdolna do wyjścia poza typowo biznesowe schematy myślenia. Zmiana perspektywy i zwrócenie się ku ludzkim emocjom nie jest prosta, ale konsekwencje niedostosowania mogą być poważne.

Faza syntezy w metodzie Design Thinking

Celem w tej fazie jest zaprojektowanie rozwiązania, które będzie pożądane, a nie tylko wykonalne. Pułapką w tej fazie jest bezkrytyczne podejście do problemu sformułowanego na podstawie naszych przekonań. Z reguły usprawniając procesy, zastanawiamy się, jak skrócić czas oczekiwania postrzegany przez klientów. Często w celu naprawienia tego zjawiska organizacje decydują się na drogie rozwiązania, które nie przynoszą upragnionych rezultatów. Zdecydowanie trudniej nam spojrzeć na tego typu problem z innej perspektywy, na przykład zastanowić się, co moglibyśmy zrobić, żeby umilić klientowi czas oczekiwania.

Po etapie projektowania rozpoczyna się prototypowanie, umożliwiające relatywnie szybkie eksperymentowanie i testowanie. Prototypy to zazwyczaj historie najczęściej stanowią narracje nakreślone na flipchartach. Prototypy umożliwiają członkom zespołu zbieranie użytecznych informacji zwrotnych, które można szybko wprowadzić w kolejną iterację historii.

Ostatni etap syntezy – szczególnie ważny w złożonych zmianach w obszarze operacji – dotyczy planowania zmian organizacyjnych niezbędnych dla skuteczności prototypowych rozwiązań. Proces ten jest również kluczową częścią testowanego rozwiązania i często poświęca mu się zbyt mało uwagi, zwłaszcza biorąc pod uwagę znaczenie, jakie ma ono w złożonych środowiskach korporacyjnych.

Zalety myślenia projektowego

Kluczem do sukcesu jest odejście od mechanicznego spojrzenia na proces i zaangażowanie się w eksplorację skoncentrowaną na człowieku oraz chęci do odmiennego postrzegania problemów. Korzystanie z person może pomóc skupić się na ludziach, którzy docelowo będą wykonywać dotychczasowe zadania inaczej. Główną korzyścią jest to, że proces projektowania zmiany wymaga współtworzenia jej z ludźmi, którzy mogli początkowo sprzeciwić się tej zmianie.

Myślenie projektowe łączy różne grupy pracowników, szczególnie tych z doświadczeniem operacyjnym, których zmiany postrzegają przeważnie negatywnie. Ponadto zaletą tej metody jest to, że integruje różne koncepcje, w tym Lean oraz Agile.

Image source: Esther Gons, thecorporatestartupbook.com