USER STORIES A PROJEKTOWANIE ZMIAN W PROCESIE.

Popularne metody usprawniania procesów

Chyba nie ma takiej firmy, która w swoim żywocie nie podejmowała próby usprawnienia swoich procesów. Kaizen, PDCA, diagram Ishikawy to przykłady popularnych metod usprawniana procesów. Wiele firm jest wierna jednak najbardziej popularnej w Polsce metodzie, czyli „prób i błędów”. Brzmi po polsku i idealnie odzwierciedla naszą mentalność typu „Polak potrafi”. Na szczęście czasy kombinowania już dawno przeszły do lamusa i niestety, jeżeli na rynku funkcjonuje jeszcze jakaś firma, która tego nie dostrzegła to, uups może mieć problem.

Innowacyjne podejście do projektowania zmian w procesach

To fakt, nazwy popularnych metod służących usprawnianiu procesów nie brzmią klarownie. Każda z nich wymaga szkolenia lub co najmniej bardzo dogłębnego wprowadzenia. Nie dość, że ich nazwy mówią dokładnie o niczym, to jeszcze są skomplikowane. Sama doceniam każdą z tych metod i uważam, że pomimo swojego egzotycznego brzmienia warto pogłębić wiedzę na ten temat. Dzisiaj jednak nie o podejściu rodem z Japonii, tylko z Ameryki. Mam na myśli User Stories, czyli historyjki użytkownika, które są praktyką wywodzącą się z Agile.   

Już sama nazwa, czyli historyjka użytkownika wzbudza raczej pozytywna odczucia, a przynajmniej zaciekawienie. My ludzie, jako pracownicy lubimy dzielić się z kolegami zasłyszanymi ploteczkami. Jako znajomi lubimy dzielić się historiami z życia osobistego. Dlaczego więc w przypadku biznesu nie skorzystać z tej metody? Choć user stories docelowo przybierają krótką formę (poniżej wskazówka jak je opisywać) to wprowadzeniem do nich mogą być bardziej rozbudowane historyjki. Powinniśmy docenić potencjał historyjek i zacząć korzystać z nich również w relacjach biznesowych w różnych okolicznościach. User stories to jedno z alternatywnych możliwości projektowania innowacji w procesie.

Mapowanie procesu przy pomocy user stories

User stories możemy wykorzystać na przykład w charakterze narzędzia umożliwiającego lepsze poznanie istoty procesu biznesowego. Z uwagi na specyficzny charakter, procesy biznesowe trudno jest opisać i zrozumieć. Składają się one bowiem, często z bardzo wielu czynności, w które wykonywanie angażowanych jest wielu pracowników, z różnymi kompetencjami, z różnych działów. Pomimo że z perspektywy organizacji wszyscy uczestnicy procesu mają ten sam cel, to z perspektywy każdego pracownika, ten cel jest niestety, zupełnie inny. Jak szczegółowo zmapować historyjki użytkownika napisałam w osobnym artykule.

Żeby zmapować cały przebieg takiego procesu, trzeba porozmawiać z tymi pracownikami, zrozumieć kontekst ich pracy, a następnie ten proces w jakiś przystępny sposób zwizualizować. Niestety, w takich okolicznościach pracownicy często stawiają opór. Nie rozumieją, po co pytasz ich o wykonywane czynności, boją się, że może robią coś źle, dlatego niechętnie dzielą się swoją wiedzą. Z kolei jak mówisz pracownikowi, że jego pracę można usprawnić, to patrzy na ciebie jak na dziwoląga lub na potencjalnego reduktora jego etatu. Opowiadanie historyjek ułatwia przedstawienie istoty usprawnień innym oraz pomaga wyeliminować niedowierzanie. Dlatego jest to świetne narzędzie do tego, żeby łatwiej zrozumieć czynności wykonywane w procesie.  

Dlaczego user stories?

Nowe pomysły lub potrzeby biznesowe mogą pojawić się w każdym obszarze organizacji. Niekiedy pierwsze pomysły mogą być dość mgliste i po prostu trudno je w sposób jasny wyartykułować. Dlatego też trudno przecenić znaczenie odpowiedniej prezentacji – i właśnie w tym zakresie pomocne okazują się user stories. Pracownicy może nie będą od razu skakać z radości, że będą uczestniczyć w mapowaniu procesu, ale może to na początku przykuć ich uwagę. Dobra historia to skuteczny sposób na przedstawienie zarysu pomysłu jeszcze przed rozpoczęciem omawiania szczegółów.

Od czego zacząć user stories?

Zacząć należy od przedstawienia historyjki opowiadającej  o tym, w jaki sposób proces w obecnym kształcie rozwiązuje problemy klientów. Jest to skuteczny sposób na wprowadzenie słuchaczy w temat. Ludzie lepiej reagują na historie niż na logiczne argumenty.

Dokonując przejścia ze starego do nowego sposobu pracy, organizacja musi skłonić swoich pracowników do przyjęcia nowych rozwiązań. Ludzie powinni dokładnie zrozumieć, na jakich założeniach opiera się nowy proces i co oznaczają dla nich zmiany.

Zastosowanie tradycyjnej, tekstowej prezentacji zazwyczaj nie przynosi oczekiwanych rezultatów.

Jak opowiadać historyjki?

Historie opowiada się po to, by zainspirować pracowników do myślenia inaczej o pracy, którą wykonują, ale również po to, by nadać procesowi konkretny kształt.

Historyjka z perspektywy pracownika – opowieści powinny mieć tylko jednego głównego bohatera. Możesz przedstawić jakiś etap procesu w formie historii opowiedzianej z perspektywy pracownika. W roli głównego bohatera warto obsadzić pracownika, który realnie pracuje w tym procesie. W takim przypadku ta historia powinna zilustrować wewnętrzne mechanizmy funkcjonowania firmy i wskazanie powodów, dla których należy zmienić obecne podejście.

Historyjka z perspektywy klienta – w takim przypadku należy wcielić się w rolę klienta i opowiedzieć, co klient dostaje od danej organizacji, jak to się wpisuje w jego życie i ile jest skłonny za to zapłacić.

Zalety projektowania procesu w formie user stories?

Historie mają tę szczególną cechę, że zacierają granicę między rzeczywistością a fikcją. Dlatego ułatwiają podważanie status-quo i przekonywanie do przyjęcia nowego sposobu pracy.

Warto takie historie kreować w szerszym kontekście, czyli z perspektywy modelu biznesowego, by również nadać mu konkretny kształt. Przechodzimy wtedy na kompleksowe usprawnianie firmy.

Jak pisać user stories?

User stories to tak naprawdę dobrze wyrażone wymagania z perspektywy celu użytkownika końcowego. Przybierają one format właśnie historyjki opisującej, co i dlaczego kryje się za codzienną pracą np. członków zespołu. User stories najczęściej wyrażone są jako persona (Osoba występująca w konkretnej roli) + potrzeba + cel. Ostatecznie sprowadza się je do bardzo prostego schematu na przykład:

Jako <tu opis roli w procesie na przykład pracownik zespołu X>.

Potrzebuję <wymaganie lub cecha np. raport>.

Aby <cel/wartość np. nie popełniać błędów w wyliczeniach>.

Przechodzimy zatem od ogółu do szczegółu. Zaczynamy od historyjki w szerszym kontekście, a następnie przekładamy je na schematyczny zapis. User stories można zapisywać np. na żółtych karteczkach, które na końcu należy ułożyć w docelowy proces. Wymagania w postaci user stories najlepiej priorytetyzować techniką MoSCoW.

Image source: Esther Gons, thecorporatestartupbook.com