MAPA PODRÓŻY KLIENTA – NARZĘDZIE, KTÓRE POPRAWIA DOŚWIADCZENIA PRACOWNIKÓW
Co to znaczy być skoncentrowanym na ludziach i jak to podejście może poprawić doświadczenia różnych grup klientów, w tym klientów wewnętrznych, czyli pracowników? Proste narzędzie o nazwie mapa podróży klienta może pomóc Ci odkryć, jak motywować pracowników i poprawić ich doświadczenia.
Pracownicy większości firm są niestety sfrustrowani. Według raportu przytoczonego przez Forbes magazine frustracja wynika głównie z:
– Słabej komunikacji.
– Braku poczucia, że się rozwijają i że są doceniani.
– Złych relacji z bezpośrednimi zarządzającymi.
– Nieelastycznego i niestabilnego środowiska pracy.
Gdy organizacje zaczynają dostrzegać frustracje swoich pracowników, najczęściej kierownictwo zaczyna mówić o tym, że trzeba „koncentrować się na ludziach”.
Taki cel oznacza zaprojektowanie i wdrożenie rozwiązań, które uwzględnią potrzeby pracowników. Skuteczne zrealizowanie tego celu możliwe jest pod warunkiem zastosowania odpowiednich narzędzi. Przykładem jednego z takich narzędzi jest mapa podróży klienta.
Czym jest mapa podróży klienta
Mapa podróży klienta to narzędzie wywodząca się z koncepcji dotyczącej projektowania doświadczeń użytkownika (User Experience) stworzonej z myślą o kliencie.
Jest to narzędzie diagnostyczne, które przedstawia obecne doświadczenia klienta lub pracownika w Twojej organizacji. Mapa podróży klienta zawiera punkty styku (tzw. touchpoints), w których możesz ocenić, czy doświadczenie pracownika (lub klienta, który jest użytkownikiem Twojej usługi/produktu) spełnia jego oczekiwania.
Mapa podróży klienta sposobem na poprawę doświadczeń
Doświadczenie pracownika powinno się analizować od pierwszego kontaktu z organizacją. Od spotkań z osobami rekrutującymi poprzez proces zatrudnienia i onboardingu, aż po wykonywanie codziennych obowiązków, awansów, ewentualnych rotacji i zakończenia współpracy.
Każdy z wymienionych wyżej etapów wypełniony jest krytycznymi punktami styku. Kiedy zidentyfikujemy i zaczniemy zajmować się luką między oczekiwaniami a doświadczeniem, pojęcie skoncentrowania się na ludziach przestanie być frazesem na slajdzie PowerPointa i zacznie się urzeczywistniać.
Ucząc się doświadczenia pracowników w swojej organizacji, możesz stworzyć nowy, lepszy sposób pracy. Sposób, który zaangażuje pracowników i uczyni Twoją firmę miejscem, w którym ludzie będą chcieli osiągać sukcesy.
Mapa podróży klienta pomoże Ci podążać we właściwym kierunku w zakresie rozwoju organizacji.
Zmapuj podróż pracownika, aby opowiedzieć historię swojej organizacji
Prawidłowe zmapowanie podróży pracownika może wpłynąć na pozytywne doświadczenie Twoich pracowników.
Dobrze przygotowana mapa podróży klienta usprawni organizację w różnych obszarach. Przygotowanie takiej mapy pomoże zidentyfikować niedociągnięcia w procesach oraz odpowiednio je przeprojektować. Uwzględnisz w ten sposób potrzeby zarówno pracowników, jak i klientów.
Mapa podróży klienta to świetny sposób na przedstawienie historii Twojej organizacji oraz głównych punktów fabuły (lub momentów, które mają znaczenie), które pracownicy doświadczają na swojej drodze. W historii tej wątki zmieniają się w zależności od pracownika.
Wiedza na temat tego, jak wyglądają interakcje pracownika z organizacją, na różnych etapach staje się ważniejsza niż kiedykolwiek. Szczególnie dotyczy to rozwoju pracy zdalnej spowodowanej koronowirusem. Korzystanie z mapy podróży klienta jest jednym z najlepszych sposobów budowania historii doświadczeń pracowników. Historii, z których można bardzo dużo się nauczyć.
Przykład mapy podróży klienta
Każda historia ma podobny schemat (występują w niej postacie, wątki, konflikty). W jaki sposób potoczą się losy głównych bohaterów, zależy od zdarzeń, które napotkają na swojej drodze. To samo dotyczy historii doświadczeń Twoich pracowników. Zmapowanie tych doświadczeń spowoduje, że będziesz miał realny wpływ na to, jakie historie będą odtwarzane pracownikom.
Nie ma jednego uniwersalnego procesu dla wszystkich, dlatego nie kopiuj schematów z innych organizacji, tylko stwórz własny, który będzie unikalny i zgodny z wartościami Twojej organizacji.
Przykładowy szablon mapy podróży klienta możesz pobrać na dole strony.
Przed przystąpieniem do ćwiczenia wykonaj następujące kroki:
1. Dokonaj segmentacji pracowników, gdyż różni pracownicy doświadczają różnych rzeczywistości. Zrozumienie tych różnic jest niezbędne, aby poprawić doświadczenia pracowników.
2. Stwórz od trzech do maksymalnie sześciu „employee personas”, które będą reprezentowały przedstawicieli poszczególnych grup.
3. Przeprowadź badania wśród tych pracowników – porozmawiaj z tymi ludźmi, żeby poznać ich punkt widzenia i zobaczyć rzeczywistość ich oczami.
4. Zidentyfikuj punkty styku z perspektywy pracowników.
Korzyści z mapowania podróży pracowników
Z raportu Customer Journey mapping research, który co prawda dotyczy mapowania podróży klientów, wynika, że korzyści ze stosowania tego narzędzia jest bardzo wiele.
Główne wnioski z powyższego raportu są następujące:
90% organizacji, które korzystały z mapowania podróży, stwierdziło, że wywarło to pozytywny wpływ na ich organizacje.
Mapowanie podróży prowadzi do wzrostu satysfakcji klientów.
Mapowanie podróży prowadzi do wzrostu wskaźnika Net Promoter Score (NPS).
Mniejsza rotacja klientów.
Mniej skarg klientów.
Gdyby odnieść te wnioski do pracowników, to z perspektywy organizacji oznaczałoby to zmotywowanych i zadowolonych pracowników oraz mniejszą rotację.
Zasoby:
Przykładowy szablon Mapy podróży klienta możesz pobrać tutaj.
Raport Forbesa „8 Common Causes Of Workplace Demotivation„.
Raport „Customer journey mapping research report 2018„.
Jeśli chcesz poznać podobne narzędzia, które wspierają zarządzanie projektami przejdź do zakładki Narzędziownik.
