Najczęściej to wzrost liczby klientów oraz ich wymagań wymusza na firmach nagły rozwój. Jednak gdy ilość zamówień wzrasta, przybywa też pracowników. Wraz z takim rozwojem firmy obsługa staje się niestety coraz bardziej kłopotliwa.

Wzrost klientów paradoksalnie staje się wyzwaniem. W początkowej fazie liczy się tylko klient i zamówienie. Niestety chcąc zrealizować wszystko na czas, firma nie skupia się na dobrej organizacji pracy. Ostatecznie nie wiadomo kto czym się zajmuje i czy jego praca została wykonana.

Kompleksowa praca, którą należy wykonać, aby obsłużyć klientów, czyli dostarczyć produkt/usługę powinna być opisana w modelu operacyjnym. Ile firm aktualizuje ten dokument na bieżąco? Ile firm ma w ogóle taki dokument rzetelnie przygotowany…no to chociaż może z bieżącym zarządzaniem jest lepiej.

Żeby sprostać wyzwaniu, jakim jest rozwój produkcji, firma musi zapewnić odpowiednio wykwalifikowaną kadrę zarządzającą w obszarze operacji.

Czym jest zarządzanie operacjami

Słowo operacje pochodzi od angielskiego operating, które możemy przetłumaczyć jako obsługiwać. Termin ten odnosi się do czynności technicznych wykonywanych w fabryce przy tzw. taśmie produkcyjnej. Fabryki ze względu na to, że przez wiele lat stanowiły główną gałąź gospodarki, były przedmiotem wielu badań naukowych, w wyniku których powstały różne koncepcje jak np. lean management.

W ramach rozwoju technologicznego oraz wzrostu znaczenia segmentu usług dotychczasowe doświadczenia i koncepcje zostały odpowiednio zastosowane również przez tę gałąź. Stąd przyjęło się mówić o zadaniach, które są wykonywane w celu obsługi klienta (niezależnie od branży) jako zadania operacyjne. Tymi zadaniami należy odpowiednio zarządzić, aby osiągnąć najwyższy poziom jakości i wydajności.

Zarządzanie obszarem operacji jest wyjątkowo wymagające, dlatego jest to wyodrębniony rodzaj zarządzania (zarządzanie operacjami ang. operations management).

Zarządzanie operacjami zaczyna się zaprojektowaniem procesu obsługi i właściwie nigdy się nie kończy. Wymaga ciągłego monitoringu oraz doskonalenia.

Operacje, to obszar organizacji, który jest wizytówką procesu biznesowego. Możesz mieć dobrą ofertę, ale jeśli trafia ona do odbiorców wolniej, niż robi to konkurencja lub przestarzałymi kanałami, to mimo wszystko ta oferta nie będzie dobrze postrzegana przez rynek.

Jaki jest najlepszy, czyli najbardziej wydajny i jednocześnie oszczędny, sposób dostarczania towarów i usług?

Powyższe pytanie, kluczowe dla sukcesu każdej strategii jest jednocześnie istotą zarządzania operacjami. Nad rozwiązaniem tej zagadki pracuje najczęściej menedżer operacji (ang. operations manager). Każdego dnia przygląda się, jak zorganizowana jest praca produkcyjna, poszukuje tzw. wąskich gardeł, usprawnia i automatyzuje proces w celu zaoszczędzenia czasu, a także rozwiązuje najbardziej frustrujące problemy. Zarządzanie operacyjne to niekończący się proces diagnozowania problemów, a co za tym idzie ciągłego doskonalenia.

Cechy skutecznego menedżera operacji

Nie ma wątpliwości, że menedżer operacji przyczynia się bezpośrednio do sukcesu strategii firmy. Dlatego ważne jest, żeby osoba, która odpowiada za operacje, wykazywała się odpowiednimi umiejętnościami. W wielu firmach na te stanowiska najczęściej awansują osoby, które wykazały się w pracy operacyjnej. Należy jednak mieć na uwadze, że ktoś, kto odnosi sukcesy w wykonywaniu codziennych zadań, niekoniecznie musi być dobrym strategiem. Po prostu nie każdy specjalista sprawdzi się w roli menedżera operacyjnego. Poniżej wymieniam kluczowe umiejętności skutecznego menedżera operacyjnego.

Rozumie potrzeby klienta

Osoba, która zarządza operacjami, powinna wykazywać się dogłębną znajomością potrzeb klientów. Wymaga to zrozumienia, co jest prawdziwą miarą zadowolenia klienta. Być może jest to natychmiastowa reakcja na zapytania klientów, bezpieczne środowisko lub uczciwa cena. Wiedząc, co sprawia, że klienci są zadowoleni, jesteśmy w stanie dostosować naszą ofertą do aktualnych potrzeb.

Zna dobrze proces biznesowy

Procesy biznesowe są sposobem na szczegółowe rozpisanie strategii organizacji. Strategia firmy jest trigerem uruchamiającym poszczególne procesy w firmie, a operacje stanowią ośrodek, przez który przechodzą wszystkie procesy. Osoba zarządzająca operacjami powinna znać dobrze organizację, żeby w pełni rozumieć cele przedsiębiorstwa.

Zarządza przez innowacje

Zarządzanie operacjami wymaga ciągłych usprawnień. Ten obszar jest jednym z najbardziej dynamicznych w całej organizacji. To jest miejsce, w którym jest najwięcej przestrzeni na automatyzację i poszukiwanie ewentualnych oszczędności. Osoba, która jest odpowiedzialna za operacje, powinna mieć praktyczną wiedzę na temat metod wdrażania innowacji oraz orientować się w obowiązujących trendach biznesowych. Strategia operacyjna, która wspiera wszystkie cele produkcyjne, uwzględniając technologię i zasoby ma kluczowy wpływ na sukces firmy.

Stawia na komunikację i współpracę

Bycie spójnym i skutecznym w komunikacji może być trudne dla każdego, niezależnie od zajmowanego stanowiska w organizacji. Dlatego wyzwaniem dla menedżerów operacji jest umiejętność skutecznego komunikowania się z wewnętrznymi i zewnętrznymi interesariuszami. Nie ważne, czy rozmawia się z kimś na hali produkcyjnej, czy w sali zarządu, menedżer operacji musi być w stanie skutecznie przekazywać istotne informacje, a także odpowiednio przetwarzać informacje skierowane do nich. W dzisiejszych czasach liczy się współpraca, a nie indywidualizm. Komunikacja to klucz to dobrej współpracy, a co za tym idzie osiągania celów organizacyjnych. Menadżer operacji steruje podstawową działalnością organizacji, dlatego musi aktywnie uczestniczyć w całym procesie, żeby podążać we właściwym kierunku i dotrzeć do celu wynikającego ze strategii jak najszybciej.

Rozumie wyniki finansowe przedsiębiorstwa

Menedżerowie operacji są bezpośrednio odpowiedzialni za przyczynianie się do wyników finansowych. Skuteczny menedżer operacyjny powinien potrafić wyznaczyć i zinterpretować mierniki decydujące o sytuacji finansowej przedsiębiorstwa. Powinien również wiedzieć, jak przygotować prognozy sprzedaży i budżety wydatków.

Mierzy i monitoruje wyniki procesu

W zarządzaniu operacjami ustalenie celów pracy dla procesu i możliwość zmierzenia jego postępów jest bezwzględną koniecznością. Menedżer operacji powinien potrafić ustalić konkretne pomiary, które ułatwią pracownikom osiąganie wspólnych celów. Jest to rodzaj systemu motywacyjnego, ale również  źródło, z którego można się dowiedzieć dużo o procesie. Pomiar i śledzenie wyników poszczególnych pracowników zapewni informacje zwrotne, które pomogą skupić się na sprawach mających wpływ na wydajność organizacji.

Wie jak maksymalizować wykorzystanie personelu

Menadżer operacji jest odpowiedzialny również za właściwe zarządzanie najważniejszym zasobem organizacji – jej pracownikami. Taka osoba powinna zapewnić odpowiedni personel na dowolnie określony przez organizację  cel oraz czas. Trzeba wiedzieć, jaka jest wydajność pracowników i być w stanie natychmiast ocenić niedobory kadrowe i odpowiednio się do tego dostosować. Może to oznaczać kierowanie załogi do innych zadań, aby zmniejszyć wąskie gardła lub znaleźć zastępstwo w przypadku nieobecności.

Minimalizuje ryzyko operacyjne

Menadżer operacji musi dążyć do tego, żeby jego personel przestrzegał wszystkich zasad i praktyk ustanowionych przez organizację. Jeśli organizacja nie zapewnia pracownikom jasno sformułowanych zasad, narażasz siebie i swoich pracowników na konsekwencje prawne.

Pokaż mi osobę, która zarządza obszarem operacji, a powiem ci, czy twoja strategia działa. To hasło może być kluczem do zweryfikowania modelu operacyjnego. Zarządzanie operacjami wymaga wielu umiejętności. Przyjęło się mówić, że zadania operacyjne to czynności proste, bo powtarzalne. Jest to prawdziwe stwierdzenie, ale zanim te zadania staną się rutynowe, to należy wykonać bardzo dużo pracy w tym kierunku. W biznesie rutyna operacyjna to luksus. Paradoksalnie jednak pamiętać trzeba, że rutyna to największy wróg innowacyjności. W dzisiejszej “zwinnej” rzeczywistości będzie coraz więcej sytuacji, w których organizacje wdrożą jakąś innowację, a dopiero w kolejnym kroku, na szybko ułożą pod to proces operacyjny. Ktoś musi potrafić odpowiednio zarządzić tym “twórczym” chaosem, a tym kimś są odpowiednio wykwalifikowane osoby.