JAK POTRZEBY KLIENTÓW ZMIENIAJĄ RYNEK?

Kogo obwinia się za zmiany na rynku?

Rynek, w rozumieniu zbiorowości różnych podmiotów ulega ciągłym przemianom. W przypadku rynku pracy jedne zawody kończą swoją datę ważności, inne rozkwitają. Czy rzeczywiście umierające zawody stają się niepotrzebne, czy może one jednak nie znikają, tylko się zmieniają? Czarnym charakterem w tym procesie zmian jest digitalizacja. To właśnie ten trend obwinia się gównie za to, co się dzieje wokoło.   

Nie ma co do tego wątpliwości, że to cyfrowe zjawisko postępuje w coraz szybszym tempie i z czasem wykosi trochę zawodów. Jednak jak wsłuchamy się w media, to dowiemy się, że to nie jest zagrożenie, tylko szansa.

Jak na tę niewątpliwą szansę powinien reagować szewc lub zegarmistrz? Te zawody jako jedne z pierwszych ulegały wyniszczeniu. O ile na pierwszy fach wpływ miała cyfryzacją, tak na drugi już niekoniecznie.

Kto ostatecznie wpływa na zmiany na rynku?

Szewców dzisiaj już prawie nie ma, ale zaryzykuję stwierdzeniem, że to ludzie tak zadecydowali. Zmieniły się potrzeby i oczekiwania klientów. Klienci po prostu zmienili swoją perspektywę. Przestali patrzeć na buty jak na towar luksusowy, który należy pielęgnować tak długo, aż się całkowicie nie rozleci.

Buty stały się towarem pospolitym i jak zniszczysz jedną parę, to idziesz sobie kupić nową. W takim znaczeniu digitalizacja jest tylko zastępczym kijem. Owszem znajdą się tacy, którzy powiedzą, że te przysłowiowe buty stały się towarem powszechnym właśnie przez technologię. W końcu nie trzeba już spędzać długich godzin nad wyprodukowaniem jednej pary. Taka wymiana zdań przypomina zapewne dyskusję, co było pierwsze jajko czy kura. Ja podtrzymuję jednak tezę, że to zmiana w głowach konsumentów jest pierwszym winnym. Technologia w tym kontekście ma na celu zaspokoić nowe potrzeby.

Wrogiem dla dzisiejszych zawodów nie są technologie, tylko ludzie i ich zmieniający się styl życia, a co za tym idzie potrzeby.

Potrzeby klientów, jak zmieniają rynek?

Kolejnym przykładem wymierającego zawodu mogą być na przykład księgowi. Głupoty gadam, tak pewnie myśli sobie każdy, kto to czyta, i wie, że księgowy to zawód niezniszczalny.

Spójrzmy na ich zawód jednak z perspektywy potrzeb ludzkich (czytaj przedsiębiorców). Dawno, dawno temu księgowych nazywano buchalterami. Charakteryzowała ich przede wszystkim dokładność pracy (psychologia ten typ osobowości nazywa perfekcyjnym melancholikiem).

Taka osoba dysponuje tajemną wiedzę i w swojej pracy porusza się w pewnym ustalonym schemacie. Księgowość to jednak pewnego rodzaju sztuka finansów. W zależności jak się tę sztukę uprawia, przedsiębiorstwo albo rośnie, albo się zawija, ewentualnie jest średniakiem. Niewątpliwie potrzebą klienta jest rozwój i w niego inwestuje. Jednak tempo zmian jest tak dynamiczne, że nie wszystko jest w stanie zaplanować.

Typowy buchalter to osoba bardzo szczegółowa, która uważa, że wszystkie niuanse powinny być przewidziane z góry, nie pozostawia pola na niepewność i zmiany. Na drugim biegunie są księgowi o doradczym sposobie myślenia, którzy są innowatorami i skupiają się głównie na stronie zarządczej i realizacji celów strategicznych przedsiębiorstwa.

Zmierzam do tego, że nawet jeśli określone zawody nie znikną to i tak trzeba się przestawić. W takim znaczeniu szansa, o której mówią media, polega na tym, żeby ludzie po prostu zaczęli myśleć inaczej, wyrwali się ze swoich dotychczasowych schematów.

Tylko wtedy będą w stanie podążyć i zaspokoić zmieniające się potrzeby klientów. W tym przypadku potrzeba klienta polega na zrozumieniu strategii i dopasowaniu do niej ewidencji. To samo dotyczy prawników, jak również pracowników operacyjnych. Można zatem pokusić się o stwierdzenie, że to niekoniecznie tak jest, że określone zawody znikają, one po prostu przechodzą transformację. Nawet jeśli ostatecznie na przykład dzisiejszy informatyk, to jutrzejszy DevOps, to nie znaczy, że zawód informatyk już nie istnieje.

Jak wyglądają potrzeby dzisiejszych klientów?

Zawód szewca owszem w powszechnym znaczeniu wymiera, ale na rynku są młode, prężnie działające firmy, które zajmują się konserwacją obuwia. Dają sobie świetnie radę i są stawiane jako przykład w zakresie innowacyjności i kreatywności. Nie prowadzą oni jednak firmy według dotychczasowych schematów.

Takie firmy podążają za trendem i nie zajmują się zwykłą konserwacją, tylko personalizacją obuwia! Bo dzisiejsi użytkownicy nie chcą butów, tylko butami chcą wyrazić swoją osobowość. A jak znudzi im się jedna para, to kupią następną (albo kilka na raz) i z tymi nowymi parami wrócą do swojego doradcy. A co ma wspólnego konserwator obuwia z doradcą?

Jakim sposobem myślenia trzeba się wykazać żeby zaspokoić potrzeby klientów?

Tak, doradcy, bo właśnie ta grupa zawodowa reprezentuje sposób myślenia przyszłości. Doradcy pomagają ludziom zrozumieć i rozwiązywać problemy lub odkrywają ich potrzeby. Nie są zamknięci w jednym rozwiązaniu, badają cały krajobraz, aby znaleźć rozwiązania, o których nikt wcześniej nie pomyślał. Bycie doradcą/konsultantem oznacza wolność myślenia i działania na wyższym poziomie niż „wykonawca” czy „zleceniodawca”.

Konsultant zazwyczaj przyjmuje odmienne podejście. Każdy w swoim fachu może być doradcą. Wspomniany powyżej księgowy, szewc, a nawet kelner. Kelnerzy zamieniają się w konsultantów, kiedy pomagają ludziom na przykład poruszać się po menu, dokonywać mądrych wyborów i sugerować dodatki lub zmiany, których nie widać na pierwszy rzut oka. Każda rola może przyjąć nastawienie doradcze, koncentrując się na rozwiązywaniu problemów zamiast na wykonywaniu zadania.

Im bardziej myślisz i postępujesz jak konsultant, tym większy szacunek zyskujesz ze strony klientów. Taka postawa wiąże się z odwagą, otwartością i proaktywnością. Klienci nie muszą znać się na wszystkim, najczęściej nie zdają sobie sprawy, jakie są możliwości. Klient wie, że potrzebuje księgowego, ale księgowy, który się z nim kontaktuje i daje propozycje, które mogą usprawnić jego finanse to już wyższy poziom jakości. I właśnie takich księgowych będą szukać klienci, a nie typowych buchalterów.

Potrzeby klientów a zarządzanie firmą.

Trendy związane ze zmieniającymi się potrzebami klientów wymuszają zmianę również w sposobie zarządzania firmą. Te zmiany nie dotyczą tylko pracowników, ale również przedsiębiorstw. Oznacza to, że wszyscy potrzebujemy transformacji naszego mindsetu.

W 2017 roku jedna z największych amerykańskich firm konsultingowych przeprowadziła badanie w zakresie trendów w zarządzaniu. Wystarczy spojrzeć na pierwsze trzy pozycje, żeby wywnioskować, że zmiana myślenia jest niezbędna do dalszego rozwoju. Te zmiany dotyczą następujących aspektów:

1. Dzisiejsi liderzy w biznesie muszą ufać ludziom i wzmacniać ich pozycję, a nie dowodzić nimi oraz ich kontrolować.

2. Kultura organizacyjna w firmie jest co najmniej tak samo ważna, jak strategia sukcesu w biznesie.

3. Działania w zakresie obszaru operacji biznesowych mają coraz większe znaczenie dla sukcesu.

Zmienić się znacznie powinna rola menedżerów, a co za tym idzie cała kultura organizacyjna. Na trzecim miejscu znalazł się obszar operacji. W tym punkcie właściwie znajduje się clue tego wpisu. Klient-człowiek i jego zmieniające się potrzeby. Firmy powinny zdawać sobie sprawę, że stare dobre praktyki już nie zadziałają na dzisiejszą masę. Potrzebne są zupełnie nowe procesy, nowe kanały, nowi partnerzy, czyli po prostu nowy model biznesowy.  

Ludzie muszą się świadomie zmieniać (najlepiej, gdyby tak było) lub co najmniej dostosowywać do zmian zachodzących na rynku. Ja na przykład nazywam siebie „usprawniaczką”. Zawsze tak myślałam o swojej roli. Nazwa taka jakby to powiedzieć straight to the point. Usprawniacz to po prostu ktoś, kto coś usprawnia.

Jednak od momentu, kiedy zdobyłam ten zaszczytny tytuł (a było to dobrych kilka lat temu) moje myślenie na temat usprawniania ewaluowało. W rzeczywistości ja nie usprawniam, tylko projektuję usprawnienia. Mała rzecz, a jak istotna. Usprawnienie w połączeniu z projektowaniem to sygnał, że moja praca to nie technicznie odtwarzane czynności. W projektowaniu w centrum jest człowiek. A jak połączę to wszystko jeszcze z zawodem konsultanta, to dopiero jestem gość 😊     

Image source: Esther Gons, thecorporatestartupbook.com